L’inizio di ciò che andremo a vedere somiglia un po’ alla caduta del muro di Berlino. Con il crollo della cortina di ferro e dei blocchi contrapposti sembrava fosse scoppiata la pace perenne. Speranza che andò delusa. Con la fine dei monopoli dei gestori di telefonia, elettricità e gas sembrava fattibile che il libero mercato e la concorrenza potessero abbassare le tariffe e risolvere automaticamente i problemi degli utenti-consumatori. Ma non è stato proprio così, almeno non del tutto. Nel settore della telefonia la liberalizzazione in Italia è partita l’1 gennaio 1998, poi la legge 40/2007 (Bersani) abolì le penali nel cambio di gestore. Con Sonia Antenucci, consulente di telefonia di Tolentino, andiamo a vedere i problemi più diffusi sorti dopo la fine del monopolio Sip-Telecom Italia e altro. Iniziamo dalla telefonia perché l’Unione Nazionale Consumatori (fondata nel 1955) la ritiene “regina” con il 25% dei reclami e contenziosi. Con la nascita dei call center dei vari operatori telefonici iniziarono le ripetute chiamate alle famiglie, principalmente nelle ore dei pasti (dalle ore 11:00 alle 15:00 e dalle ore 18:00 alle 21:00). Gli utenti, quasi tutti, non le accettano bene per il disturbo nelle ore di pausa e relax e per le difficoltà e la confusione che generano. Nei call center, dei quali la stampa si è occupata spesso, hanno trovato lavoro giovani con contratto a tempo determinato. Ultimamente sembra che di contratti telefonici nuovi i call center ne riescano a concludere pochissimi, perché l’utente si è stancato di passare da un operatore all’altro. In teoria non ci dovrebbero essere anomalie, ma in pratica i cambi di gestore comportano di solito disagi e disservizi. Nei notiziari delle associazioni di consumatori e nelle riviste d’informatica ho letto che qualcuno è rimasto un mese senza linea adsl con il conseguente mancato accesso alle caselle di posta elettronica, importanti per il lavoro, lo studio e anche per il diletto. Per gli anziani il discorso è più grave. Molti non comprendono del tutto i termini del contratto e le promozioni, per cui dopo aver cambiato, a volte, si ritrovano a pagare più di prima. Può succedere anche che si ricevano da pagare entrambe le bollette. Gli utenti più deboli spesso non sanno a chi rivolgersi per reclamare una doppia fatturazione: continuano a pagare per non arrivare a condizioni di extra-costi e contenziosi. Un consumatore può trovarsi con un cambio di telefono avvenuto inconsapevolmente, con il furto del numero di utenza o con la falsificazione della firma. Nel 2010 alle associazioni dei consumatori sono arrivati 70.000 reclami di cittadini che si sono ritrovati con forniture mai richieste. Altri contratti sono stati attivati nonostante il diritto di recesso di 10 giorni previsto dalla normativa. Nel campo della telefonia mobile e fissa un problema molto sentito oggi sono i costi di attivazione o disattivazione del contratto e i servizi in abbonamento che il cliente si vede addebitati senza averne fatta richiesta, solitamente si chiamano servizi a sovrapprezzo o SMS premium, magari inavvertitamente attivati cliccando sopra a banner pubblicitari. Ecco che il telefono sarà gravato da un abbonamento setti-manale con conseguente esborso di 5 o più euro ogni SMS ricevuto. Mentre durante il monopolio esisteva solo il reclamo all’operatore, oggi si può fare ricorso al Corecom (Comitato Regionale per le Comunicazioni) che promuove la conciliazione tra utente e gestore delle telecomunicazioni. Ora, prima di ricorrere al giudice, la conciliazione è obbligatoria. Una volta presentata l’istanza, il Corecom convoca una udienza di conciliazione alla presenza delle parti, il consumatore può rivolgersi a un consulente o a un legale. L’udienza è condotta da un conciliatore professionista che, analizzata la questione e sentite le parti, tenta di trovare un accordo. Viene redatto un verbale firmato dalle parti che ha valore esecutivo. In caso di mancato accordo le parti possono chiedere un secondo appello davanti allo stesso Corecom o rivolgersi all’Autorità Giudiziaria. Lo stesso iter procedurale si può seguire per contenziosi con le tv a pagamento, Sky e Mediaset Premium. Anche un utente che ha problemi con il fornitore di energia elettrica o del gas, a esempio l’attivazione di un nuovo contratto senza consenso o bollette con importo anomalo, può procedere con la conciliazione. Ultimamente Sonia ha notato che si stanno verificando molti problemi per quanto riguarda l’elettricità e il gas mediante attivazioni telefoniche o per conguagli onerosi. Non è facile districarsi in questo ginepraio, soprattutto per le fasce più deboli e per chi non è bene informato sulla materia. Un vantaggio è la riduzione dei prezzi grazie alla concorrenza, ma i costi vanno tra due plafond ben precisi: minimo e massimo; per cui le offerte dei gestori sono racchiuse in un arco di pochi euro se non di centesimi. Alla fine il gestore ha ricavi multimiliardari e l’utente consumatore si dibatte tra offerte simili fra loro. La pubblicità mostra un’agguerrita (e apparente) concorrenza, in realtà i vantaggi tariffari non sono quelli che ci si aspetterebbe e il cambio di gestore, a volte, può non essere così vantaggioso.
