Una frase fatta da sdoganare
La celeberrima frase “Il cliente ha sempre ragione” va sdoganata una volta per tutte. Un dì fu Harry Gordon Selfridge (1858-1947), fondatore dell’omonima catena di magazzini, a tramandarci questo comandamento. Era un dogma applicato da tutti i dirigenti d’azienda, eseguito alla lettera dai lavoratori e base di partenza nelle scuole di management. Oggi, sono proprio queste ultime a considerarlo un diktat esagerato perché malamente messo in pratica. In effetti, con questa regola l’ago della bilancia finisce per pendere sempre e comunque da una parte sola. Chiunque, nella vita, sapendo di avere il controllo totale e indiscusso di una situazione, prima o poi se ne approfitta. Dopo una lunga esperienza lavorativa in vari settori, ci permettiamo una piccola ed esilarante analisi del caso. I clienti si dividono in due categorie maestre. Gli aggressivi: i maleducati, i repressi, gli arrabbiati per cui il lavoratore che offre loro un servizio diventa una sorta di pungiball su cui sfogare guai e rogne. Poi ci sono i deboli, quelli che nell’operatore allo sportello della banca, nella commessa, nel tassista cercano la mamma, il calore umano, una spalla su cui piangere, il supporto psicologico, il confessore. E’ giusto che, in ogni caso, chi lavori al pubblico sia cortese, gentile, educato, ma non succube di ogni capriccio, a meno che non si tratti di persone che arrivino a mala pena ai quattro anni di età. Nel momento in cui paghiamo il servizio, non ci compriamo anche l’operatore e il diritto di umiliarlo, ma solo la sua professionalità, la sua competenza e la dovuta cortesia. Il punto chiave è il rapporto tra azienda e dipendente. A detta dei più grandi dirigenti della scena mondiale, come Gordon Bethune della Continental Airlines e Hal Rosenbluth dell’omonima grande compagnia di viaggio: ai lavoratori va riconosciuto il giusto valore e non devono essere trattati come servi in balìa totale delle richieste più sfrenate del cliente. Henry Ford diceva: “Il segreto del successo di un’azienda? Mantenere la giusta distanza dal cliente” e la regola di Michael O’Leary di Ryanair è: “Bisogna prima spiazzare il cliente e poi dargli ragione”. Aggiungiamo noi che a volte è solo una questione di portafoglio quella che non ci permette di selezionare la clientela perché spesso si è condizionati da incassi troppo deboli.
Raffaella D’Adderio
